Bausteine des Wissensmanagements: das Modell von Probst

Das 8 Bausteine (die auch als sich überlappende Phasen bzw. Daueraufgaben interpretierbar sind) umfassende Modell des Wissensmanagement nach Gilbert Probst u.a. ist wohl der am weitesten verbreitete, pragmatisch bewährte Leitfaden zum Aufbau eines Wissensmanagementsystems. Im einfachsten Fall kann man ihn als Checkliste nutzen ("haben wir auch nichts vergessen?"), man kann ihn aber auch als komplexe Hilfe zur Implementierung sowohl von Wissenstechnik als auch von Wissensmanagementfunktionen ausgestalten. Viele andere "Rezepte" stellen nur mehr oder weniger abgewandelte Kopien dieses pragmatischen Modells dar.

Folgt man dem Modell, so ist es sinnvoll, die Funktion eines zentralen Wissensmanagers von Anfang an zu implementieren. Die Verantwortung für das Wissensmanagement sollte dabei weitgehend aus dem DV-Bereich herausgelöst werden. Es ist auf eine schrittweise Umsetzung zu achten, wobei der ökonomische Nutzen der Strategie permanent zu evaluieren ist (vgl. Baustein 8).

1. sind sowohl für technische wie für organisatorische "Lösungen" von Anfang an explizite Wissensziele zu formulieren. Z.B. "Qualifizierte und exzellente Beauskunftung und Beratung sind eine zentrale Voraussetzung für den Erfolg von XXX. Alle Mitarbeiter sollen befähigt werden, die Beauskunftungs- und Beratungstätigkeit effizient zu erfüllen. Geeigneten Kundengruppen soll zugleich ein beschränkter Zugang zu den Wissensressourcen von XXX gewährt werden. Diese Ziele wird durch den systematischen Einsatz von Wissenstechnik gestützt. Jeder Mitarbeiter soll den freien Austausch von Wissen innerhalb der Organisation durch verantwortlichen Umgang mit den Systemen zur technischen Erfassung von Kunden- und Produktdaten und durch die Mitwirkung am aktiven Aufbau einer Erfahrungsbasis hinsichtlich aller Geschäftsprozesse stärken." Daraus sind operative Wissensziele abzuleiten: Pflege der Kundenstamm- und Produktdaten, Speicherung von Erfahrungsberichten und Auswertungen, Vermeidung von langen Suchzeiten und Information Overload usw. Verantwortlich: die Geschäftsführung, die einen zentralen Wissensmanagementverantwortlichen benennt.
2. Die Identifikation des benötigten Wissens kann mit Hilfe eines Wissenspflichtenhefts vorgenommen werden. Für jeden Teilbereich soll ein ständiger Verantwortlicher benannt werden, der Wissensquellen und Darlegungsform auflistet; und zwar bezogen auf Produkte, Kundengruppen und Geschäftsprozesse (z.B. Welches Wissen fehlt uns? Welche Daten sollen die Kunden aus dem Extranet abrufen können?). Diese Listen werden in abgeglichen und im Wissenspflichtenheft zusammengestellt; später regelmäßig upgedatet.
3. Möglichkeiten des Wissenserwerbs  sind vorzusehen: Welches Wissen soll einmalig / dauerhaft in welcher Form aus externen Quellen gekauft werden?  Welches Wissen kann durch Weiterbildung erworben werden? Auch diese Informationen gehören ins Wissenspflichtenheft. Verantwortlich: die Bereichsverantwortlichen für das Wissensmanagement; ein Abgleich erfolgt durch den zentralen Wissensmanager.
4. Die Wissensentwicklung erfolgt in den produkt- bzw. kundenbezogenen Teams in Zusammenarbeit zwischen erfahrenen und jüngeren Mitarbeitern. So sind z.B. Einarbeitungspläne festzulegen. Es sind regelmäßig Berichte aus Projekten zu erstatten; die "Lessons learned" sind zu dokumentieren. Verantwortlich: Abteilungsleiter, beraten durch zentralen Wissensmanager.
5. Die interne und externe Wissensverteilung erfolgt v.a. auf persönlicher Ebene, durch Meetings sowie durch IT-Medien (Intranet, email/Outlook). Achtung: das System soll dem Mitarbeiter das nötige Wissen am gewünschten Ort und zum erforderlichen Zeitpunkt mit dem geeigneten Medium bereit stellen, es soll ihn nicht mit Wissen überschütten. Zu regeln ist das gesamte Zugangssystem: Wer hat online-Zugriff auf welche Daten? Welcher Außendienstmitarbeiter wird mit welchem Medium angesprochen? (Das Fax sollte nicht nachts im Schlafzimmer klingeln!) Welche Verteiler für Kundeninfos sind anzulegen? Verantwortlich typischerweise: Abteilungsleiter in Absprache mit zentralem Wissensmanager und DV-Abt.
6. Die Wissensbewahrung / Wissenssicherung erfolgt v.a. durch technische Medien. Drei Fragen sind in diesem Zusammenhang zu klären: a) Selektion des zu bewahrenden Wissens, b) Speicherform, c) Aktualisierung. Für diese drei Phasen sind allgemeingültige Regeln zu erstellen. Hierzu ist die Position eines zentralen Wissensmanagers besonders wichtig. Es sind organisatorische Sicherheitsmaßnahmen gegen das kollektive Vergessen ebenso wie Maßnahmen für das planmäßige Löschen nicht mehr aktueller Daten zu treffen. Verantwortlich: DV-Abt. / zentraler Wissensmanager. Sicherheitsziele werden in Zukunft eine höhere Bedeutung erhalten.
7. Die Sicherstellung einer angemessenen Wissensnutzung stellt eine zentrale Führungs- und Personalentwicklungsaufgabe dar. Die Mitarbeiter müssen zur Nutzung des Systems motiviert sein, evtl. sind die entsprechenden Ziele in Zielvereinbarungen mit dem MA. aufzunehmen und/oder es sind entsprechende Anreize zu schaffen (z.B. durch eine Umfrage: Welcher MA. hat mich in diesem Monat am besten durch Information unterstützt?). Dafür sollten die MA. schon in der Implementationsphase des technischen Systems ausreichend geschult werden. Verantwortlich: jeweiliger Abteilungsleiter in Zusammenarbeit mit DV-Abt.
8. Die Wissensbewertung / das Wissenscontrolling verfolgt den Grad der Erreichung der strategischen und der operativen Unternehmensziele sowie die Erfüllung von Zielvereinbarungen mit den Abteilungen / MA. z.B. einmal jährlich. Kosten-Nutzen-Relationen sind zu ermitteln. Auch sind aufgetretene Fehler zu dokumentieren und als Lernquelle zu nutzen. Auch Wissensrisiken (Gefahr plötzlicher Verluste usw.) sind künftig verstärkt dabei abzuschätzen (z.B. Virenangriffe auf wichtige Datenbanken).

Anhand des Ergebnisses der Wissensbewertung sind die Wissensziele ggf. zu korrigieren oder es sind neue Wissensziele festzulegen (Feedback).

Literatur: G. Probst u.a.: Wissen managen. Frankfurt/Wiesbaden, 3. Aufl. 1999

zurück zur Liste